Коммуникации и манипуляции: советы психолога Ольги Юрковской

Текстовая версия видеозаписи:

Вопрос: «Как реагирует на критику взрослый человек, если он "налажал"? А не лажать невозможно в силу того, что работа оценивается субъективно, и область работы предполагает разбег мнений. Это переводы».

Взрослый человек реагирует на критику, исходя из интересов дела. Какой результат он хочет получить после общения с этим человеком, после этой критики. Если, например, меня критикует человек, не являющийся мне клиентом, то реагирую я на критику одним из двух способов: либо бан, когда нет времени и желания, либо жесткий троллинг, когда есть время попиариться. Потому что там работает механизм черного самопиара, и я умею им пользоваться.

Но мнение неклиентов, которые мне не платили деньги, для меня критикой не является. Для меня это является немотивированной агрессией и троллингом, и реагирую я на троллей, соответственно, либо еще более жестким троллингом, либо баню.

Если же речь идет о клиенте, для которого вы выполнили работу, то нужно смотреть его компетентность. Если он некомпетентен, а вы компетентны, то, может быть, вы не сумели ему компетентность продать. Или, может быть, вы заранее не оговорили критерии результата и не продемонстрировали, что результат этим критериям соответствует.

Еще есть всякие приколы-реакции. Когда, например, художник на каждой своей картине рисовал желтую собаку. Заказчик требовал убрать собаку, художник с этим долго спорил – я художник, я так вижу. Наконец убирал собаку, и заказчик уходил счастливый с картиной, как художник изначально хотел.

Или наши советских времен режиссеры добавляли какую-нибудь чуть ли не порносцену. Эту сцену их заставляли вырезать, и весь остальной фильм шел в прокат, как они хотели. Может быть, такой метод вам нужен. Какой-нибудь ляп, который вы согласны убрать и специально для этого его поставили, чтобы весь остальной перевод был нормальным.

Может быть, вообще речь идет не о вас и не о вашем качестве перевода, а о том, что вашему клиенту нужен психолог-психотерапевт. Но интеллекта и уровня осознанности, чтобы платить за личные консультации, ему не хватает, поэтому он сливает свою агрессию на всех подвернувшихся людей, которым он платит за услуги. В этой ситуации очень часто оказываются люди в любой сфере услуг, и нужно просто понимать, что в данный момент я работаю психотерапевтом, и все эти претензии идут не потому, что я плохо выполнила свою работу, а потому, что у клиента/клиентки какие-то личные проблемы. Это тоже вполне возможный вариант.

Потому что если вы реально сделали какую-то ошибку, то правильная реакция – извиниться и исправить ошибку. Максимально быстро и максимально четко. Здесь тоже не стоит переживать, потому что опыт показывает, что когда компания как-то сильно налажала, а потом извинилась и компенсировала клиенту, то это более лояльный клиент, который много и хорошо платит.

Здесь очень часто можно использовать специально сделанные ошибки как технический прием в формировании лояльности и получения еще лучших заказов. Но для этого нужно уметь четко, быстро их исправлять и грамотно компенсировать какими-то подарками то, что вы ошиблись. И это тоже инструмент. Так что нужно по конкретным клиентам, по конкретным ситуациям разбирать, какая же реакция в интересах дела будет вам наиболее выгодна, и выбирать этот способ реакции.