Бизнес и онлайн-бизнес: советы бизнес-консультанта Ольги Юрковской
После моего отзыва на ретрит Олеси Новиковой мне задают очень много вопросов, как же правильно реагировать на негативные отзывы.
Краткое содержание конфликта: Олеся (как типичный рунетовский инфобизнесмен) на сайте и в рассылке даёт обманные обещания, что поселит участников в хороший ретритный центр и привезёт спец-повара. Заодно расхваливает преподавательницу йоги, называет банальный дайвинг подводными медитациями и очень вкусно расписывает всю программу.
Это оказалось враньём — Олеся забрала себе 2/3 наших денег и в целях экономии поселила нас в дешёвый гест для дайверов (даже не использующий стандартные фумиганты) с комарами, мухами, воронами, крысами и вонью. Повара она не привезла, а местный про сыроедение был не в курсе и просто строгал ломтиками огурцы и морковь. Распиаренная йогиня вела себя странно и крайне непрофессионально.
Вернуть мне часть денег за обман Олеся отказалась. Заодно выяснилось, что она отказывается публиковать на своём сайте недовольные отзывы. Поэтому я свой отзыв не просто опубликовала, но ещё и прорекламировала на подписчиков Олеси. Кто ещё не читал, вот мой отзыв в ЖЖ:
http://yurkovskaya.livejournal.com/138285.html
На данный момент у отзыва более 130 тысяч просмотров, десятки людей написали мне, что вместо Олеси поедут на ретрит к нормальным организаторам, а некоторые женщины, уже внесшие ей аванс, требуют у Олеси вернуть им деньги. И этот отзыв подписчики Олеси видят как рекламную запись в своих лентах ВКонтакте — сами понимаете, денег на то, чтобы предостеречь людей, мне совершенно не жалко. Мои привычные 10% дохода на благотворительность позволяют мне это делать.
Итак, как же правильно реагировать на отзывы?
1. Определите, это вообще отзыв от вашего клиента или просто поливание грязью всех подряд?
Методика простая: НЕ ПЛАТИЛ = НЕ КЛИЕНТ.
Если кто-то в соцсетях недоволен вами — как вы говорите, что пишете, вашим внешним видом или биографией — ЭТО НЕ ОТЗЫВ.
Реагировать на поливание грязью и непрошенную критику НЕ НАДО вообще. Относитесь, как к лаю мелких шавок на улице — вы же не становитесь на четвереньки и не начинаете облаивать их в ответ?
2. Если это клиент = он оплатил ваш инфопродукт или консультацию.
Определите, нарушили ли вы договор с ним (или нарушили ли вы ваши обещания на сайте) или это странные требования неэтичного неумного манипулятора?
2.1. В случае нарушения с вашей стороны умнее всего компенсировать человеку его неудобства: вернуть ему деньги полностью, оплатить штрафные санкции добровольно, дать дополнительно что-то (например, пару часов личной консультации), предложить вместо оплаченных денег ваших инфопродуктов на большую сумму.
Сначала признайте своё нарушение и попросите прощения. Спросите клиента, как и чем вы можете компенсировать его невыполненные ожидания. Предложите варианты компенсации. Часто оказывается, что клиенту достаточно вашего признания ошибки и извинений.
Та же Олеся Новикова не получила бы такие репутационные потери и потери имеющихся клиентов (кто уже внёс аванс за ретрит), если бы просто вернула мне заработанную с меня прибыль. Но она из гордыни предпочла доказывать, что всё правильно сделала. То есть вместо возврата одному клиенту она потеряла сотни потенциальных клиентов. И будет терять дальше — мой отзыв в поиске на первом месте плюс показывается ВКонтакте как рекламная запись. А когда ей пишут потенциальные клиенты и задают вопрос, правда ли в моём отзыве, она их просто игнорирует — ей нечего ответить. И клиенты выбирают других более порядочных организаторов, получая ретриты дешевле и качественней.
2.2. Если вы свои обязательства на 100% выполнили, никаких обманов и нарушений с вашей стороны не было, а клиент ведёт себя странно и неэтично.
Как правило, такие клиенты — либо инфантильные неэтичные психологические подростки с плохо развитым интеллектом, либо люди с психическими расстройствами.
Если у вас на сайте есть гарантия возврата — даже за инфопродукты в записи возвращайте деньги и баньте во всех соцсетях, удаляйте из рассылки и больше никогда ничего этому человеку не продавайте.
У меня гарантий возврата нет — поэтому я делаю возврат таким гражданкам в том случае, если речь идёт о предстоящем курсе онлайн. Так как уже с первых претензий понятно, что заплатившая две копейки идиотка вынесет мозг на много тысяч долларов, но всё равно останется недовольной. Так что возврат + бан = оптимальное решение.
Впрочем, за 2,5 года таких странных личностей у меня было буквально 4 штуки. И там занятия либо вообще не начались, либо прошло 1 занятие. Одна, например, начала истерить под моими постами ВКонтакте, что как я смею писать не о позитиве — типа на неё это плохо действует, а она же у меня учиться собралась, так пусть я стану позитивной. Другая начала требовать научных разъяснений каких-то терминов, вообще вне темы курса. Третья до начала курса написала, что она всё это уже знает и вообще зря оплатила курс. Посмотрела я её профили и бестолковую рекламу — ага, сидящая вообще без клиентов и уволенная из госструктуры, где она работала за 2 копейки, она всё уже знает, да. Четвёртая начала публично поливать меня грязью за то, что я отказалась ей давать бесплатно длительные личные консультации. Так что я вернула им деньги и везде их забанила — связываться с идиотками себе дороже.
Пару раз я столкнулась с инфантильными неэтичными психологическими подростками в ситуации, когда они требовали возврат денег (а возвратов у меня нет) на купленные на распродаже курсы. Через несколько месяцев. С аргументацией, что лично я им не нравлюсь и поэтому смотреть курсы они не будут. В такой ситуации можно представить, что вы, например, производитель одежды. И идиотка купила на распродаже блузку, но передумала её носить. Потому что марка одежды ей вообще не нравится. Но это не отзыв производителю — это чисто показатель её интеллекта. У меня более 200 видео, первые занятия курсов доступны бесплатно — всегда можно заранее "примерить блузку" и покупать только в том случае, если подошла.
Поэтому таким я отвечаю: "Я свои обязательства полностью выполнила — вы полностью получили и скачали все купленные семинары и курсы. Поэтому я не намерена поощрять чужое мошенничество".
И даже если такая неумная гражданка будет писать в соцсетях, что она купила и не слушала, то читатели сделают вывод, что она дура. Но никак не вывод, что у вас курсы плохие — она же их не слушала — это вообще не отзыв на курс, а показатель интеллекта купившей.
Так что на такой бред никак не надо реагировать — вам не в чем оправдываться, вы не 500 евро, чтобы все нравиться. Как вы помните, ваши — 1% клиентов. А она просто не ваша ЦА. И это её проблемы.
