Бизнес и онлайн-бизнес: советы бизнес-консультанта Ольги Юрковской

Многие спрашивают меня, как реагировать на негативные отзывы. Особенно актуальным этот вопрос стал после того, как я за пять тысяч долларов добровольно подписалась на «путешествие в ад». А точнее, я согласилась поехать на Мальдивы, чтобы пройти йога-ретрит.

Краткое содержание конфликта

Олеся Новикова, (как типичный инфобизнесмен рунета) у себя на сайте и в рассылке дала неправдоподобные обещания относительно запланированного ретрита на Мальдивах. Она рассказывала, что поселит участников в хороший ретритный центр и привезет специального повара. Заодно расхваливала преподавательницу йоги, называла банальный дайвинг подводными медитациями и очень вкусно расписывала всю программу.

Все это оказалось ложью. Олеся просто присвоила себе 2/3 наших денег, а дальше в целях экономии поселила нас в дешевый гестхаус для дайверов (там даже не использовались стандартные фумиганты), и нам пришлось соседствовать с комарами, мухами, воронами, крысами и вонью. Повара она тоже не привезла, а местный шеф про сыроедение не знал ничего, поэтому от души строгал ломтиками огурцы и морковь. Йогиня, так разрекламированная Олесей, тоже оказалась неквалифицированной женщиной, далекой от преподаваемой дисциплины, и во время занятий вела себя странно и крайне непрофессионально.

Вернуть мне хотя бы часть денег Олеся отказалась. Также она не захотела опубликовать на своем сайте реальные отзывы – в них не содержалось хвалебных од ужасно организованному заезду. Поэтому я свой отзыв не просто опубликовала, но еще и прорекламировала на подписчиков Олеси. Вы можете ознакомиться со всеми деталями этой увлекательной поездки.

К чему привела жадность и гордыня

Этот отзыв собрал около 200 тысяч просмотров. Десятки людей написали мне, что в сказки, рассказываемые Олесей, они теперь тоже не верят, и на ретрит к нормальным организаторам. Женщины, которые уже внесли ей аванс, начали требовать у Олеси вернуть им деньги. Кроме того, этот отзыв подписчики Олеси увидели, как рекламную запись в своих лентах ВКонтакте, то есть, охват аудитории был внушительным. А мне не жалко было денег на то, чтобы предостеречь людей от совершения серьезной ошибки. За те немалые деньги, которые просят организаторы, попасть добровольно в ад с комарами и крысами никто не захочет.

Как же правильно реагировать на отзывы?

1. Определите, это вообще отзыв от вашего клиента или просто поливание грязью всех подряд?
Методика фильтрации простая: не платил = не клиент!

Если кто-то в социальных сетях недоволен вами — как вы говорите, что пишете, вашим внешним видом или биографией — это не отзыв!

Реагировать на попытки полить вас грязью, на непрошеную критику не надо. Относитесь к этому, как к лаю мелких шавок на улице — вы же не становитесь на четвереньки и не начинаете облаивать их в ответ?

2. Если это клиент = он оплатил ваш инфопродукт или консультацию.

Определите, нарушили ли вы договор с ним (или пообещали одно, а дали другое), или же это странные требования неэтичного неумного манипулятора?

2.1. В случае нарушения с вашей стороны умнее всего компенсировать человеку его неудобства: вернуть ему деньги полностью, оплатить штрафные санкции добровольно, дать дополнительно что-то (например, пару часов личной консультации), предложить вместо денег ваши инфопродукты на большую сумму.

Сначала признайте свое нарушение и попросите прощения. Спросите клиента, как и чем вы можете компенсировать его невыполненные ожидания. Предложите варианты компенсации. Часто оказывается, что клиенту достаточно вашего признания ошибки и извинений.

Олеся Новикова не получила бы таких репутационных и финансовых потерь (из-за отказа клиентов и возврата авансов), если бы просто вернула мне заработанную с меня прибыль. Но она из своей гордыни предпочла доказывать, что я просто зря наговариваю, а она все сделала правильно. Отказавшись от возврата денег одному клиенту, потеряла сотни. И будет терять дальше — мой отзыв демонстрируется первым в поиске. И люди, собирающиеся на ретрит за пять тысяч долларов, не будут игнорировать проверку «гуру» по отзывам. Олеся совершает еще одну ошибку: когда ей пишут потенциальные клиенты и задают вопрос, правда ли написана в моем рассказе, она их просто игнорирует, ей нечего ответить. Соответственно, клиенты выбирают других более порядочных организаторов, получая ретриты дешевле и качественней.

2.2. Если вы свои обязательства на 100% выполнили, никаких обманов и нарушений с вашей стороны не было, а клиент ведет себя странно и неэтично.

Как правило, такие люди — либо инфантильные агрессивные психологические подростки с плохо развитым интеллектом, либо личности с психическими расстройствами.

Если у вас на сайте есть гарантия возврата — даже за инфопродукты в записи – возвращайте деньги и баньте во всех социальных сетях таких крикунов, удаляйте их из рассылки и больше никогда ничего им не продавайте.

У меня гарантий возврата нет — поэтому я возвращаю деньги таким гражданкам в том случае, если речь идет о предстоящем курсе. Так как уже с первых претензий понятно, что заплатившая две копейки идиотка не только будет выносить мне мозг и срывать занятия, но и все равно останется недовольной. Так что оптимальное решение для меня — возврат + бан.

Как работать с неадекватными клиентами

Впрочем, такие эпизоды в моей карьере единичны, за три года – четыре случая. Одна дама начала устраивать истерики под моими постами во «ВКонтакте»: как я смею писать не о позитиве, на нее это плохо действует, а она же у меня учиться собралась. Другая начала требовать научных разъяснений каких-то терминов, которые к теме курса не относились.

Третья до начала курса написала, что она все это уже знает и вообще зря оплатила занятия. Любопытства ради я посмотрела ее профили и бестолковую рекламу — да, сидящая вообще без клиентов и уволенная из госструктуры, где она работала за 2 копейки, дама все уже знает. Четвертая начала публично поливать меня грязью за то, что я отказалась ей давать бесплатно длительные личные консультации. Всем им я вернула деньги и молча забанила — связываться с идиотками себе дороже.

Пару раз я столкнулась с инфантильными неэтичными психологическими подростками в ситуации, когда они требовали возврат денег (при том, что у меня нет политики возвращения оплаты!) на курсы, купленные во время распродажи. Через несколько месяцев. С аргументацией, что лично я им не нравлюсь, и поэтому смотреть курсы они не будут.

В такой ситуации можно представить, что вы, например, производитель одежды. И какая-то недалекая гражданка купила на распродаже блузку, но передумала ее носить. Потому что марка одежды ей вообще не нравится.

Но это не отзыв производителю — это показатель ее интеллекта. У меня более 200 видео, первые занятия курсов доступны бесплатно — всегда можно заранее «примерить блузку» и покупать только в том случае, если подошла.

Поэтому таким я отвечаю: «Свои обязательства я полностью выполнила — вы получили и скачали все купленные семинары и курсы. Поэтому я не намерена поощрять чужое мошенничество».

И даже если такая неумная гражданка будет писать в социальных сетях, что она купила и не слушала, то читатели сделают нужные вывод. То есть поймут, что это гражданка дура, а не курсы у вас плохие. Она же их не слушала, откуда она может делать выводы? Соответственно, это не отзыв на курс, а показатель интеллекта купившей.

Поэтому на подобный бред никак не надо реагировать — вам не в чем оправдываться, вы не 500 евро, чтобы всем нравиться. Как вы помните, ваши — 1% клиентов. А она просто не ваша целевая аудитория.